Scoprire ciò che ispira i titolari dei conti correnti a cambiare banca può aiutare a capire meglio i meccanismi per cercare di far rimanere fedeli gli utenti o, al contrario se non sono clienti, farli passare dalla propria parte.

Alcune ricerche commissionate da Deluxe a fine 2014 per indagare su ciò che motiva i comportamenti di commutazione , indicano che i cambiamento del luogo di residenza, di lavoro o simili, non hanno il peso maggiore su questo tipo di decisione.

Il primo motivo di cambiamento tra le persone intervistate risiede infatti, nell’unificare più conti correnti dislocati su più istituti di credito in un’unica banca. Questo fattore potrebbe essere reso meno solido, se l’istituto finanziario secondario rendesse più semplice riunire tutti i conti nella propria banca.

Un altro fattore che è risultato molto rilevante riguarda il fatto che i consumatori cambiano istituto finanziario anche perché desiderano avere una migliore esperienza digitale. Questo aspetto è particolarmente vero per le persone nate dagli anni ottanta in poi. Il consumatore, oggi, vuole i servizi migliori in termini di online bill pay, mobile banking e in generale di tutte le esperienze che rientrano nell’ online banking e sono certamente disposti a cambiare banca pur di ottenerli.

Allo stesso tempo preferiranno passare ad un altro istituto se questo garantisce transazioni più sicure, migliori servizi, commissioni più basse, tassi migliori e filiali più comode.

Le istituzioni finanziarie che vogliano distinguersi in questo settore hanno bisogno di esplorare tutte le aree dell’esperienza dei titolari dei conti, a cominciare proprio dal processo di passaggio da una banca ad un’altra. Ciò che spinge gli utenti al cambiamento sono ovviamente anche i prodotti offerti e prezzi più appetibili, ma alcuni sono alla ricerca di migliori prodotti che riguardino il credito, altri desiderano unicamente tariffe migliori.

 Infine la ricerca mette in luce come ancora tanti correntisti scelgono di cambiare banca perché alcuni dei loro conoscenti hanno un conto in quell’istituto. Quasi un quarto delle persone intervistate ha dichiarato che un amico o un familiare li ha inspirati nella decisione di cambiare istituto bancario.

Dati che in un certo senso non sorprendono più di tanto, considerato che da sempre il potere dei “referrals” è considerato fondamentale.

Le banche piuttosto si dovrebbero interrogare in che modo stanno operando per portare a loro vantaggio questo fattore determinante.


 Giordano Granelli